Η αξιολόγηση στο διαδίκτυο αποτελεί ένα νέο κοινωνικό φαινόμενο το οποίο καλούμαστε όλοι να αντιμετωπίσουμε. Πλέον, τόσο οι υπηρεσίες, όσο και τα προϊόντα αξιολογούνται από χρήστες του διαδικτύου, οι οποίοι ελεύθερα βαθμολογούν κι εκφέρουν τη γνώμη τους, ως προς αυτά. Οι δε αξιολογήσεις αποτελούν πυξίδα για τους περισσότερους αναφορικά με την ποιότητά αυτών και ανάλογα με το βαθμό της αξιολόγησης και τις κριτικές, το κοινό αποφαίνεται αν θα προχωρήσει είτε στην αγορά αυτών ή σε κάποια συνεργασία, εφόσον πρόκειται για ελεύθερους επαγγελματίες.
Η αξιολόγηση επηρρεάζει δηλαδή κατά αυτόν τον τρόπο άμεσα τις επιχειρήσεις και τους ελεύθερους επαγγελματίες, οι οποίοι με τη σειρά τους δεν έχουν παρά συγκεκριμένα μέτρα αντίκρουσης αρνητικών κριτικών. Αυτά περιορίζονται στα μέτρα αυτά που τους παρέχονται από τις ίδιες τις πλατφόρμες και τα οποία περιγράφονται στους όρους χρήσης, τα οποία αποδέχονται υποχρεωτικά, όταν εισχωρούν στις σελίδες αυτές, ως μέλη ή ως χρήστες.
Κι ενόσω η αξιολόγηση μπορεί να φέρει πολύ θετικά κι ευεργετικά αποτελέσματα, όταν οι κριτικές είναι θετικές, οι αρνητικές κριτικές ωστόσο μπορούν να έχουν ολέθρια αποτελέσματα για την επιχείρηση ή τον ελεύθερο επαγγελματία. Από την πλευρά της κοινωνικής πραγματικότητας, όταν η αξιολόγηση είναι βάσιμη και ειλικρινής, προσφέρει στον ελεύθερο επαγγελματία και την επιχείρηση τη δυνατότητα να βελτιώσει τις υπηρεσίες του/της και εξυπηρετεί το σκοπό της. Ας μη λησμονούμε ότι, όσο και αν δεν αρέσει σε κανένα να αξιολογείται από τρίτους και δη τρίτους που αγνοούν την πραγματικότητα του επαγγελματία, ωστόσο ο σκοπός της αξιολόγησης είναι πάντοτε η βελτίωση των υπηρεσιών. Δυστυχώς, όμως οι αξιολογήσεις αυτές συχνά δεν είναι ειλικρινείς και είτε οφείλονται σε προσωπικά συναισθήματα κι εξυπηρετούν μίας μορφής εκδίκηση, είτε κάποιες φορές λαμβάνουν έναν εκβιαστικό χαρακτήρα με τον ελεύθερο επαγγελματία να βρίσκεται έρμαιο αυτών, εφόσον δεν ενδώσει στις απαιτήσεις του αξιολογούντος.
Η νομική πραγματικότητα είναι διαφορετική και αποτελείται από τις εξής παραμέτρους. Αφενός, το δικαίωμα στην ελευθερία της έκφρασης ως ανθρώπινο δικαίωμα, σύμφωνα με το άρθρο 19 της Οικουμενικής Διακήρυξης των Δικαιωμάτων του Ανθρώπου και αναγνωρίζεται από το διεθνές δίκαιο για τα ανθρώπινα δικαιώματα στο Διεθνές Σύμφωνο για τα Ατομικά και Πολιτικά Δικαιώματα (ΔΣΑΠΔ). Το άρθρο 19 του ΔΣΑΠΔ προβλέπει ότι «κάθε πρόσωπο θα έχει το δικαίωμα της γνώμης χωρίς παρεμβάσεις» και «ο καθένας θα έχει το δικαίωμα στην ελευθερία της έκφρασης. Το δικαίωμα αυτό θα περιλαμβάνει την ελευθερία αναζήτησης, λήψης και μετάδοσης πληροφοριών και ιδεών όλων των ειδών, ανεξαρτήτως συνόρων, προφορικά, εγγράφως ή σε έντυπη μορφή, σε μορφή τέχνης ή με οποιοδήποτε άλλο μέσο της επιλογής του». Το Άρθρο 19 συνεχίζει λέγοντας ότι η άσκηση των εν λόγω δικαιωμάτων φέρει «ειδικά καθήκοντα και ευθύνες» και μπορεί «ως εκ τούτου, να υπόκειται σε ορισμένους περιορισμούς», όταν χρειάζεται «για την προάσπιση των δικαιωμάτων ή της φήμης των άλλων» ή «για την προστασία της εθνικής ασφάλειας ή της δημόσιας τάξης ή της δημόσιας υγείας ή της ηθικής». Στο ελληνικό Σύνταγμα η ελευθερία της έκφρασης και διάδοσης των στοχασμών αποτελεί συστατικό στοιχείο της προσωπικότητας που κατοχυρώνεται στο άρθρο 14 παρ. 1 του Συντάγματος. Το άρθρο 14 του Συντάγματος μολονότι αναφέρεται στην γραπτή και δια του τύπου έκφραση κατοχυρώνει οπωσδήποτε και την έκφραση γνώμης μέσω του διαδικτύου.
Στις συγκεκριμένες περιπτώσεις, όταν μιλάμε για αξιολόγηση μέσα από πλατφόρμες, είτε είναι το booking, το amazon, το google, το ebay, το trip advisor, το fourthsquare κτλ, υπάρχει η ειδικότερη περίπτωση που αφορά τους όρους χρήσης μίας ιστοσελίδας, δηλαδή τον ίδιο τον κανονισμό της ιστοσελίδας. Διότι, στις συγκεκριμένες περιπτώσεις της αξιολόγησης, αρχικά εφαρμόζονται και ερευνούμε τους όρους χρήσης της ιστοσελίδας που δημοσιεύει τις εν λόγω αξιολογήσεις. Εν προκειμένω, η διαφορά συνίσταται στο ότι τα μέλη της ιστοσελίδας ή της πλατφόρμας μέσω της οποίας προβαίνουν τα μέλη σε αξιολογήσεις, υπόκεινται πρώτιστα στον κανονισμό της ίδιας της ιστοσελίδας. Η ίδια η ιστοσελίδα τους ενθαρρύνει να αξιολογούν τις υπηρεσίες που διαμεσιτεύει, καθώς από αυτές αντλεί κύρος. Κι ενόσω, φυσικά και μπορούμε να προστατεύσουμε την τιμή μας και τη φήμη μας και δικαστικά να καταδικάσουμε τον αξιολογούντα σε συκοφαντική δυσφήμηση εφόσον εν γνώσει του ψευδώς μας δυσφημεί, ωστόσο ο εξαναγκασμός των εταιριών αυτών προς συμμόρφωση για απομάκρυνση της αξιολόγησης, ακόμη και όταν το δικαστήριο έχει κρίνει ότι πρόκειται για συκοφαντική δυσφήμιση, δεν επέρχεται αυτόματα.
Η απόφαση του Δικαστηρίου οφείλει να μεταφραστεί, να αποσταλεί στα γραφεία της εν λόγω εταιρίας και σε περίπτωση που η εταιρία αρνείται να συμμορφωθεί, μπορούμε να λάβουμε δικαστικά μέτρα εναντίον της, να την εναγάγουμε δηλαδή στην έδρα της. Αυτό συνεπάγεται δυσβάσταχτα έξοδα για μία απλή επιχείρηση και μέχρι στιγμής η πρακτική έχει δείξει ότι ελάχιστες φορές έχουν προχωρήσει στην ουσία αυτές οι υποθέσεις, ακριβώς λόγω αυτών των εξόδων που συνεπάγεται, καθώς οι έδρες των εταιριών βρίσκονται σε άλλες χώρες, ειδικά όταν μιλάμε για την Ελλάδα, ακόμη και μάλιστα συνηθέστερα εκτός Ευρώπης. Η δικαστική επιδίωξη των δικαιωμάτων μας στο εξωτερικό, ακόμη και στη σημερινή διεθνή πραγματικότητα, είναι δυστυχώς πολύ πιο δύσκολη να επιτευχθεί και είναι κύρια δυσβάσταχτη οικονομικά.
Παράλληλα, ο ποινικός κολασμός ενός συκοφάντη (ας ονοματίσουμε έτσι αυτόν, ο οποίος αφήνει εσκεμμένα μία ψευδή αρνητική κριτική) είναι περίπλοκος, όταν αυτό αφορά έναν τουρίστα ή κάποιον αλλοδαπό γενικά, ο οποίος δε διαμένει μόνιμα στη χώρα μας. Παρότι το ποινικό μας δίκαιο στην Ελλάδα προβλέπει τον τόπο τέλεσης του εγκλήματος ως στοιχείο για να ορίσει την δικαιοδοσία των Δικαστηρίων, ωστόσο ένας τουρίστας αφήνει συνήθως την κριτική του, όταν έχει πλέον επιστρέψει στην Πατρίδα του.
Νομικά, αυτό δεν είναι απαραίτητα κώλυμα, καθώς τουλάχιστον στο ηπειρωτικό ευρωπαϊκό Δίκαιο, κάποιος μπορεί να επιδιώξει τον ποινικό κολασμό του συκοφάντη στα Δικαστήρια της Πατρίδας του. Όπως δηλαδή και στο ελληνικό Δίκαιο, έτσι και στα περισσότερα ευρωπαϊκά Δίκαια, το Δίκαιο της χώρας εφαρμόζεται και για πράξεις των υπηκόων τους στο εξωτερικό. Στην πραγματικότητα όμως, αυτό σημαίνει ότι κάποιος θα πρέπει να επιδιώξει τον ποινικό κολασμό στο εξωτερικό, με όσα αυτό συνεπάγεται και κυρίως ακόμη περισσότερα έξοδα, τα οποία σαφώς δυσχεραίνουν την δικαστική επιδίωξη των δικαιωμάτων του θύματος. Διαφορετική είναι φυσικά η κατάσταση, όταν ο συκοφάντης είναι ημεδαπός, καθώς η δικαστική διαδικασία λαμβάνει χώρα στην χώρα του θύματος. Ειδικά στη Γερμανία, εδώ και πάρα πολλά χρόνια η σελίδα του ebay έχει υποχρεωθεί πλειστάκις να απομακρύνει ψευδείς αξιολογήσεις προϊόντων από τη σελίδα τους, έπειτα από δικαστικές αποφάσεις που την υποχρέωναν σε αυτό. Ας προσέξουμε όμως, ότι η αφαίρεση της αρνητικής αξιολόγησης έγινε μονάχα αφότου τελεσιδίκησε η απόφαση του δικαστηρίου. Στις συγκεκριμένες περιπτώσεις βέβαια, υπάρχει ξεχωριστή γερμανική εκδοχή του ebay με έδρα τη Γερμανία και οι εν λόγω διαφορές αφορούσαν γερμανούς υπηκόους.
Αυτό φυσικά, είχε ληφθεί υπόψη εξαρχής από τις διαδικτυακές πλατφόρμες, οι οποίες προέβλεψαν για αυτό το λόγο το κέντρο επίλυσης διαφορών για αυτές τις περιπτώσεις στον κανονισμό τους, άλλως όρους χρήσης των. Όταν κάποιος εισχωρεί ως μέλος σε αυτές τις ιστοσελίδες, αποδέχεται και τον κανονισμό αυτών εξαρχής, ο οποίος συνήθως υπαγορεύει τον τρόπο επίλυσης των συγκεκριμένων διαφορών, αποδεχόμενος κατά αυτόν τον τρόπο τους κανόνες που έχει θέσει η εταιρία μονομέρώς.
Το κέντρο επίλυσης διαφορών επιλαμβάνεται και αποφασίζει εάν οι αξιολογήσεις είναι βάσιμες και ανάλογα τις αφαιρεί ή τις αφήνει να υπάρχουν. Φυσικά, τα κέντρα επίλυσης των διαφορών δεν απαρτίζονται από δικαστές ή νομικούς, αλλά στελεχώνονται από εργαζόμενους, οι οποίοι λαμβάνουν μία βασική εκπαίδευση πάνω στο ζήτημα της αφαίρεσης της κριτικής. Εφόσον κάποιος θεωρήσει ότι η αξιολόγηση είναι ψευδής και συκοφαντική είναι αρχικά υποχρεωμένος να ακολουθήσει τη διαδικασία που του υπαγορεύει ο κανονισμός της ιστοσελίδας και τον οποίο έχει αποδεχτεί. Δεδομένου δε ότι οι εταιρίες επιδιώκουν στις πλατφόρμες τους τις αξιολογήσεις και για λόγους εμπορικής στρατηγικής, καθόσον θέλουν να προωθήσουν την εικόνα της διαφάνειας, ως προς τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρουν, η πρακτική έχει καταδείξει ότι είναι αρχικά απρόθυμες να αφαιρέσουν αρνητικές κριτικές, εκτός κι αν τα στοιχεία που παρουσιάζονται αποδεικνύουν ότι αυτές οι κριτικές είναι καταφανώς ψευδείς (π.χ. Κάποιος ισχυρίζεται ότι το διαμέρισμα στο οποίο διέμενε για ολόκληρη εβδομάδα δεν καθαρίστηκε, όταν αυτός έχει μείνει μονάχα ένα βράδυ ή αντίστοιχα για υπηρεσία ότι μία συγκεκριμένη υπηρεσία δεν διενεργήθηκε σωστά, όταν αποδεικνύεται ότι δεν ήταν αυτή η υπηρεσία που του παρασχέθηκε εξαρχής).
Συνεπαγωγικά, ενόσω θεωρητικά παρέχονται στο θύμα πλείστες μορφές νομικής προστασίας, τόσο στη χώρα του, όσο και στο εξωτερικό, ωστόσο η κοινωνική πραγματικότητα υπαγορεύει ότι αυτή η προστασία είναι για μία μικρή επιχείρηση πολύ δύσκολο να επιδιωχθεί για οικονομικούς λόγους. Από δε άποψη εμπορικής στρατηγικής, κάποιος που παρέχει υπηρεσίες ή προϊόντα δε θέλει να φανεί πολεμοχαρής ή φιλέρις, καθόσον βασικό στοιχείο της αξιολόγησης είναι και το κοινωνικό προφίλ της επιχείρησης και του ελεύθερου επαγγελματία.
Ο πιο έξυπνος ουσιαστικά τρόπος αντιμετώπισης των αξιολογήσεων αυτών, όταν ο διαδικτυακός τόπος δημοσίευσής τους αρνείται την αφαίρεσή τους είναι όπως και στις απλές κοινωνικές συναναστροφές μπορεί κάποιος να γίνει αντικείμενο άδικης κριτικής, η ψυχραιμία και η στρατηγική αντιμετώπιση. Η δυσφήμιση, δηλαδή η αρνητική διαφήμιση, ουσιαστικά για μία εμπορική διαφήμιση, είναι και αυτή μία διαφήμιση, εφόσον μπορέσει κάποιος έξυπνα να την ανατρέψει. Αυτό γίνεται αρχικά με δύο τρόπους. Ο πρώτος είναι η συσπείρωση, η αναζήτηση δηλαδή στο διαδίκτυο άλλων θυμάτων παρόμοιας συμπεριφοράς και η αναζήτηση συμβουλών από ομοιοπαθούντες. Οι περισσότερες ιστοσελίδες παρέχουν και διαδικτυακά φόρουμ, στα οποία τα μέλη μίας ιστοσελίδας μπορούν να αναζητήσουν συμβουλές και τρόπους αντιμετώπισης από άλλα μέλη. Οι συμπεριφορές αυτές δεν είναι μοναδικές και όσο και αν κάποιος το πάρει προσωπικά, θα διαπιστώσει ότι δεν είναι ο μόνος που έχει τύχει ανάλογης συμπεριφοράς. Αρχικά λοιπόν, αναζητούμε στο διαδίκτυο το φόρουμ των μελών και περιγράφουμε την περίπτωσή μας και αναζητούμε συμβουλές από ομοιοπαθούντες. Συσπείρωση και αλληλεγγύη.
Έπειτα, κάνουμε χρήση του μοναδικού δικαιώματος που μας παρέχεται από την ιστοσελίδα, αυτό της απάντησης στην κριτική. Απαντούμε δηλαδή στην αξιολόγηση με ευγένεια και ψυχραιμία, καταρρίπτοντας τις αναίτιες κατηγορίες και παράλληλα εκθειάζοντας την επιχείρησή μας και τα θετικά της. Σε καμμία περίπτωση δεν προσβάλλουμε το συκοφάντη και αποφεύγουμε την επιθετική συμπεριφορά.
Όπως και στην κοινωνική πραγματικότητα, οφείλουμε να αντιληφθούμε ότι η παράλληλη διαδικτυακή πραγματικότητα είναι μία μικρογραφία της κοινωνίας μας. Όπως, όταν κάποιος άδικα μας επιτεθεί λεκτικά, χάνουμε το δίκιο μας, όταν περάσουμε στην υβριστική λεκτική επίθεση, χαμηλώνοντας παράλληλα το επίπεδό μας, το αυτό συμβαίνει και στην διαδικτυακή πραγματικότητα. Φυσικά, δεν μπορούμε να αγνοήσουμε μία άδικη συμπεριφορά εναντίον μας. Ωστόσο, σε κάθε περίπτωση είμαστε υποχρεωμένοι να ζυγίσουμε τα θετικά και τα αρνητικά της αντίδρασής μας και το πώς θα βγούμε κερδισμένοι από αυτό, καθόσον αυτό αφορά την επιχείρησή μας και συνεπώς την επαγγελματική μας δραστηριότητα και σε αυτό οφείλουμε να παραμερίζουμε το συναίσθημα και να αντιδράμε με τη δέουσα ψυχραιμία και λογική.
Ας μην ξεχνάμε ότι, η τιμωρητική αντεπίθεση σπάνια έχει επιφέρει καλά αποτελέσματα, όσο και αν στο τέλος δικαιωθούμε. Αυτό, διότι στην πορεία, έχουμε χάσει, χρήματα, ενέργεια κι έχουμε αναλωθεί στο να αποδείξουμε ότι δεν είμαστε ελέφαντες. Αυτό όμως, το διαπιστώνουμε και κοιτώντας τον καθρέπτη απλά, δεν έχουμε την ανάγκη να το αποδείξουμε δικαστικά. Αυτό που μπορούμε όμως να επισημάνουμε, είναι ότι ευχαριστούμε για την τιμή που μας κάνουν με το να ασχολούνται μαζί μας, για τα αρνητικά που μας επισημαίνουν και τα οποία μπορούμε να βελτιώσουμε και ότι λυπόμαστε που δεν μπορούσαμε να ανταπεξέλθουμε στις προσδοκίες τους για εμάς, ενώ παράλληλα υπενθυμίζουμε τα δυνατά μας σημεία και υποσχόμαστε ότι στο μέλλον θα βελτιωθούμε.
Ας μη ξεχνάμε, ότι η απάντησή μας δημοσιεύεται και ότι είναι κι αυτή ορατή στο ευρύ κοινό. Ως εκ τούτου, προσπαθούμε όσο μπορούμε να ανατρέψουμε την κατάσταση που τείνει να δημιουργηθεί, κρατώντας τη βιτρίνα μας καθαρή και φροντίζοντας να αποκτήσουμε καλύτερες κριτικές που θα διαψεύσουν την αρνητική που λάβαμε.
Ψυχραιμία κι εξυπνάδα ως στρατηγική αντιμετώπιση για καλά αποτελέσματα μακροπρόθεσμα.
Ελένη Σ. Νανάκη
Δικηγόρος LL.M – Συγγραφέας
Νομική Συμβουλευτική για Διεθνείς Υποθέσεις
Project Manager accredited by International Project Manager Association